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Kundenberatung: Thalia holt sich Spitzenplatz in Umfrage

Im Auftrag des „Handelsblatts“ hat die Ratingagentur „Servicevalue“ das Thema Kundenfachberatung in 40 Branchen untersucht. Dabei wurden 763 Unternehmen zur Auswahl gestellt und knapp 13.000 Kunden befragt.

Die Bandbreite der Branchen reichte dabei von Apotheken bis zu Weinhändlern. Auch der Buchhandel wurde zur Auswahl gestellt. Insgesamt zwölf Filialisten wurden von den Kunden bewertet: Thalia, Osiander, Rupprecht, Bücher Pustet, Graff, Reuffel, Hugendubel, Rombach, Heymann, Lehmanns, Weltbild und Jokers (in der Reihenfolge der Wertung).

Am besten schnitt Thalia in der Kundenbewertung ab, wobei die Bandbreite der Bewertungen denkbar knapp ausfiel. Thalia holte einen Mittelwert von 2,15, Jokers am Ende der Liste kam auf 2,48. Ein gerade noch so spürbarer Unterschied.

Kunden konnten die Fachberatung mit Wertungen von „ausgezeichnet“ bis „schlecht“ einordnen. Basis der Untersuchung war eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung als Kundenbefragung. Wenn der Kunde in den letzten zwölf Monaten eine Fachberatung in Anspruch genom- men hat, qualifizierte er sich, eine Bewertung des Unterneh- mens anhand von zehn Leistungsmerkmalen vorzunehmen.

Im Vergleich mit anderen Branchen fiel die Beratung im Buchhandel insgesamt deutlich positiv aus, jedoch lagen am Ende verschiedene Branchen weiter vorn, darunter die Apotheken, Versicherer oder Baumärkte. Innerhalb des Rankings ging der schlechteste Mittelwert (2,66) an Personalvermittler.

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