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Kunden lieben weiter Amazon

Steuersünder, Verlags-Erpresser – in kaum einem Jahr mussten die Amazon-Strategen so viel öffentliche Kritik einstecken wie in diesem. In der Kundengunst hat der größte deutsche Onlinehändler erstaunlicherweise keine Einbußen hinnehmen müssen, im Gegenteil.

Eine Marktstudie (der sogenannte OC&C-Proposition Index) der Beratungsfirma OC&C listet Amazon als zweitbeliebtesten Händler Deutschlands auf, unmittelbar hinter der Drogeriemarktkette dm – die gleiche Reihenfolge wie im Vorjahr, allerdings konnten beide Unternehmen beim Indexwert jeweils um 2 Punkte zulegen.

Laut OC&C hatte Amazon 2013 u.a. aufgrund der schlechten Presse zum Umgang mit Mitarbeitern ganze 7,7 Indexpunkte verloren, 2014 legte das Unternehmen wieder in der Kundenmeinung zu und habe vor allem im Vertrauen auf die vorderen Plätze zurückgefunden. Kunden würden in einer medial schnelllebigen Welt Schlagzeilen vergessen, wodurch die faktisch wahrgenommene Leistung des Händlers wieder in den Vordergrund rücke, so OC&C. Gleichwohl bleibe Amazon mit 85,0 Punkten hinter den früheren Spitzenwerten zurück. 

Besonders in den Kategorien Preisstellung und Produktauswahl hat Amazon gegenüber den Verfolgern einen deutlichen Vorsprung aus Sicht der Verbraucher (s. Grafik).

Größter Aufsteiger ist die Warenhauskette Breuninger, die in dem Ranking um 29 Plätze gegenüber 2013 auf Platz 3 kletterte, gefolgt von Rossmann und Douglas. Leicht verloren hat dagegen Thalia, der Buchfilialist rutschte mit einem Wert von 80,3 Punkten zwei Plätze auf Platz 6 ab. Gleichwohl schneidet Thalia bei den Kategorien Produktqualität und Vertrauen (jeweils Platz 3 im Feld) weiterhin sehr gut ab.
In die Erhebung fließen laut OC&C-Marktforscher insgesamt 800 verschiedene Händler aus zehn Ländern auf Basis der Befragung von 32.000 Verbrauchern mit 230.000 Kundenpräferenzen ein; im Fokus stehen die Gesamtwahrnehmung der Marke sowie deren jeweiliges Leistungsversprechen.

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