Kundenbindung in der Krise

Weltbild-Geschäftsführer Carel Halff, von der Insolvenz und wegen der drohenden Zerschlagung seines Lebenswerks ziemlich mitgenommen, muss wie in den Jahrzehnten zuvor noch einmal zur Kundenansprache an die Rampe. Wie in jedem Katalog, dem ein Halff-Editorial vorangestellt ist, zeigt der 62-jährige Manager jetzt Gesicht und versucht die Kunden zu binden: „In der aktuellen Situation sind treue Kunden wie Sie für uns besonders wichtig. Deshalb bedanken wir uns herzlich mit einem Treue-Gutschein bei Ihnen“, schreibt Halff in einem Massen-E-Mail (s. Abbildung/Ausschnitt) und setzt damit auf klassische Kunden-Motivation.

Ab 60 Euro Bestellwert gibt es 10 Euro Rabatt, ab 100 Euro Einkaufssumme 15 Euro Nachlass, einzulösen sowohl bei Weltbild.de als auch in den Filialen. Wegen der Buchpreisbindung, so das Kleingedruckte, sind – bis auf Ramsch – Bücher und E-Books ausgeschlossen, so dass die größte Warengruppe außen vorbleibt. Es geht vor allem um ein positives Anti-Pleite-Signal und die Botschaft „Unsere Geschäfte laufen weiter“. In einem kleinen Frage-und-Antwort-Katalog wird entsprechend informiert („Kann ich bedenkenlos bei Weltbild bestellen? Ja, der Geschäftsbetrieb läuft normal weiter. Für Sie als Kunde ändert sich nichts.“)

Dass der Insolvenzverwalter Geld für eine Marketing-Aktion mit Geldprämien bereitstellt, zeigt dass die Weltbild-Insolvenz und die zahlreichen Medienberichte (in denen oft die noch nicht direkt von der Insolvenz betroffenen Weltbild-Läden gezeigt werden) offenbar in erheblichem Maße Kunden verunsichern und von Bestellungen/Käufen abhalten, was die Krise verschärft.

Während im ersten Schritt vor allem die weitere Belieferung durch Verlage und andere Lieferanten sicher gestellt werden musste, geht es jetzt um das Kundenvertrauen. Zu dem gehört das bekannte Halff-Porträt, aber auch erklärende Informationen, die im sonst offensiven Weltbild-Marketingauftritt etwas irritierend wirken müssen: „Üblicherweise bedeutet ein Insolvenzverfahren, dass zunächst die Sachlage im Unternehmen analysiert und evaluiert wird. Dies wird einige Zeit in Anspruch nehmen. Innerhalb des Unternehmens werden die Mitarbeiter den Regelbetrieb aufrecht erhalten, um den Kunden nach wie vor die gewohnte Qualität und den Service zu bieten, für den Weltbild bekannt und beliebt ist.“

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