Wenn Bots Routineprozesse ausführen

Software-Roboter straffen in deutschen Unternehmen hocheffektiv einfache Arbeitsabläufe. Für viele IT-Manager ist Robotic Desktop Automation (RDA) ein Schlüssel zur raschen Digitalisierung. Andere warnen vor der Komplexität.

Dies zeigt eine internationale Umfrage, an der auch deutsche Entscheider teilnahmen. Im IT-Channel von buchreport.de eine Zusammenfassung, die auch die kritischen Aspekte von RDA-Projekten zeigt.

Wenn Social-Media-Publisher automatisiert Posts veröffentlichen, Preise der Mitbewerber aus Webseiten auslesen oder Produkt- und Kundendaten in IT-Systeme einpflegen, ist meist Robotic Desktop Automation am Werk. In Konzernen und im großen Mittelstand wird die Reichweite von Technologien, die menschliche Aktionen nachahmen, längst ausgereizt. Mittlerweile liegen belastbare Erkenntnisse über Potenzial und Beschränkungen von RDA vor. Pegasystems, ein großer internationaler Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat diese Erkenntnisse systematisch bei den Anwendern – unter ihnen 100 Vertreter deutscher Unternehmen – abgefragt.

Robotic Desktop Automation
Bei Robotic Desktop Automation (RDA) handelt es sich um eine Technologie zur Optimierung der manuellen Arbeit. Die Technologie soll bestehende Aufgaben vereinfachen und automatisieren sowie neue Technologien und Prozesse auf dem Desktop des Anwenders integrieren. Im Fokus steht hierbei die Interaktion zwischen Mensch und Maschine und nicht die vollständige Automatisierung eines Prozesses.
Die Technologie kann beispielsweise im Personalwesen eingesetzt werden: Nach der Einstellung eines Mitarbeiters kann der Mitarbeiter den Status des Bewerbers auf „eingestellt“ ändern. Im Anschluss sorgt die Software für die Archivierung der relevanten Unterlagen, erstellt die benötigten Formulare und veranlasst die Erstellung eines neuen Nutzerkontos. Im Kundendienst kann ein digitaler Assistent die Informationen eines Kunden aufbereiten und den Mitarbeiter auf den Telefonkontakt vorbereiten. Erkennt das System die Rufnummer eines Kunden, so kann bereits die passende Kunden- oder Vertragsnummer angezeigt werden. Zusätzlich kann der Assistent den passenden Vertrag öffnen und dem Nutzer einen Überblick über die letzten Kontakte aufrufen. Notizen aus dem Gespräch lassen automatisch aufzeichnen, sodass die Bearbeitungszeiten nach dem Gespräch sinken und die Produktivität der Mitarbeiter steigt.
Quelle: Weissenberg Solutions

Signifikanter Mehrwert durch RDA – auf kurze Sicht!

Die zentralen Ergebnisse der Umfrage für Deutschland: In der großen Mehrheit der Fälle sorgt die Automatisierung mit Software-Robotern für einen signifikanten Mehrwert, der die Erwartungen der Entscheider sogar häufig noch übertrifft:

  • So sagten 66% der deutschen Umfrageteilnehmer, dass die Effekte der Automatisierung in ihrem Unternehmen noch größer als ursprünglich gedacht sind.
  • Lediglich 5% zeigten sich enttäuscht und gaben an, die Effekte seien kleiner als erhofft.
Die 3 größten Herausforderungen bei Software-Robotern. Grafik: Pegasystems.

Die 3 größten Herausforderungen bei Software-Robotern. Grafik: Pegasystems.

Der Weg zu dieser Effektivität ist aber oft mit großem Aufwand verbunden.

  • Die Implementierung der Software-Roboter galt bei den deutschen Befragten als größte Herausforderung beim Einsatz dieser Technologie.
  • Mehr als die Hälfte (53%) gaben an, die Bots seien schwerer zu implementieren als sie eigentlich dachten.
  • Nur den allerwenigsten Unternehmen gelingt es, den Großteil ihrer Roboter in der geplanten Zeit produktiv zu setzen.
  • Im Durchschnitt gehen 18 Monate ins Land, bis es schließlich soweit ist.

Als zweitgrößte Herausforderung nannten die Entscheider aus Deutschland die Pflege der Software-Roboter. Auch sie bereitet den Unternehmen oft mehr Arbeit als ursprünglich angenommen:

  • So sagten immerhin 32% der Befragten, dass die laufende Verwaltung mehr Zeit und Ressourcen in Anspruch nimmt als erwartet.
  • Weitere 32% von ihnen gaben zudem an, den Eindruck zu haben, dass mit den Bots mehr Komplexität in die Unternehmens-IT kommt.
  • 23% äußerten die Ansicht, dass mit ihnen größere Schatten-IT-Probleme verbunden sind als gedacht.

Zudem deutet einiges darauf hin, dass die Lebenserwartung der Software-Roboter nicht allzu hoch ist. Unvermeidliche Veränderungen an der zugrunde liegenden Architektur werden im Laufe der Zeit wahrscheinlich zu immer mehr Ausfällen führen.

  • Die Mehrheit der deutschen Befragten (51%) rechnet deshalb damit, dass ihre Software-Roboter eine Lebensdauer von bis zu zwei Jahren haben werden.
  • 90% der Entscheider gaben an, schon jetzt in irgendeiner Form Ausfälle erlebt zu haben – wenn auch in den allermeisten Fällen nur sehr selten oder moderat häufig.
IT-Grundlagen und Technologien der Zukunft

Mehr zum Thema IT und Digitalisierung lesen Sie im IT-Channel von buchreport und Channel-Partner knk. Hier mehr…

Business-Bots –  Brückentechnologie auf dem Weg zur Digitalisierung

Trotz aller Schwierigkeiten ist eines aber klar: Werden Software-Roboter für die richtigen Szenarien eingesetzt, halten sie ihre Versprechen auch.

  • Mit 71% berichtete die große Mehrheit der deutschen Befragten, dass die Bots einen größeren Mehrwert und einen schnelleren ROI bringen als erwartet.
  • Lediglich 10% äußerten sich diesbezüglich enttäuscht.
  • Als größten Nutzen sehen die Entscheider die steigende Mitarbeiterzufriedenheit durch die Entlastung von stupiden Routinetätigkeiten (53%).
  • Auf den Plätzen zwei und drei folgen gleichauf die Optimierung von schlechten Prozessen und die Verbesserung der Customer Experience (jeweils 37%).

Harald Esch, der für den Vertrieb in den deutschsprachigen Ländern verantwortliche Geschäftsführer von Pegasystems, hält diese Probleme für überwindbar, warnt aber auch davor, RDA als „Ende der Geschichte“ in Sachen Prozessautomatisierung zu beurteilen: „Unsere Studie zeigt, dass es einige Fehleinschätzungen darüber gibt, wie die Bots am besten genutzt werden können. Wir glauben, dass die Automatisierung mit Software-Robotern als Brücke zur Digitalen Transformation dient – aber nicht ihren Endzustand herstellt.“

Esch betrachtet Bots eher als eine Art „Heftpflaster“, die temporär schlechte Prozesse überdecken können, die unter der Oberfläche nach wie vor vorhanden sind. Wollen Unternehmen daher eine nahtlose Ende-zu-Ende-Automatisierung schaffen und sich wirklich zukunftssicher aufstellen, sollten sie kurzfristig auf Software-Roboter setzen und diese dann langfristig mit einer umfassenden digitalen Prozessautomatisierung kombinieren.

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