Alles auf Anfang

Rund jedes zweite Produkt, das der Online-Händler Zalando auf die Reise zum Kunden schickt, kommt wieder ins Logistikzentrum zurück. Eine Retourenquote von 50% ist zwar außergewöhnlich hoch – nur 4% der Online-Händler sind von einem derartigen Rückfluss betroffen – Rücksendungen machen jedoch allen Versendern Probleme. Vier von zehn Internethändlern bekommen immerhin mehr als 10% der verschickten Waren zurück. Bei Buchbestellungen im Internet, häufig Zielkäufe, sind die Quoten geringer, denn einer der Hauptgründe für Retouren betrifft Modehändler, deren Ware der Kunde erst nach der Lieferung anprobieren kann.

Weitere Ergebnisse der Retourenstudie des Instituts Ibi Research an der Universität Regensburg (hier zum Download):

  • Bereits beim Kauf kalkulieren 4 von 10 Kunden eine Rücksendung der ausgewählten Produkte bewusst mit ein.
  • Wer mit Vorkasse, Sofortüberweisung und Lastschrift zahlt, schickt weniger zurück als beim Bezahlen mit anderen Zahlungsverfahren.
  • Längst nicht alle Versender beschäftigen sich mit dem Retourenproblem: Fast 40% kennen durch Retouren verursachte Kosten in ihrem Unternehmen nicht, 80% der Online-Händler analysieren den Zusammenhang zwischen Retouren und Zahlungsverfahren nicht.
  • Mit einem proaktiven Retourenmanagement kann der Internetvertrieb effizienter gestaltet werden. Ein Drittel der Online-Händler glaubt, dass bei einer um 10% niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5% ansteigen würde.
  • Detaillierte Produktbeschreibungen und genaue Produktdarstellungen können eine hohe Retourenquote absenken.

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