Weniger ist weniger

Nach zwei früheren Entlassungswellen vorwiegend im administrativen und Logistikbereich soll es bei Zweitausendeins jetzt neben dem Kundencenter die Filialen treffen. Dass die Sanierung gelingen möge, ist dem Filialisten-Versender nur zu wünschen. Doch die Fragezeichen sind riesengroß.

Freilich ist die Logik der Chefetage zunächst plausibel: Um den Geldgeber Michael Kölmel, der in den letzten Jahren mit mehreren Mio Euro einen Rettungsschirm aufgespannt hat, bei der Stange zu halten, soll weiter massiv auf die Kostenbremse getreten werden. Doch der Kurs der Geschäftsführung ist so naheliegend wie riskant, denn auf einem der letzten Dickschiffe des linken Bildungsbürgertums fährt seit jeher ein treues Stammpublikum mit. Eine
Klientel, die über Jahrzehnte mit hoher Servicebereitschaft, interessantem MA-Angebot und klugem Vertriebsmarketing à la „Merkheft“ und „Frau Susemihl“ ans Haus gebunden werden konnte. Bereits im vergangenen Jahr häuften sich die Beschwerden von Kunden, weil im Katalog angebotene Waren nicht geliefert wurden. So schreckt man selbst die treuesten Stammkunden ab.

Mitten in der Phase, in der das Stammpublikum schrumpft und zu wenig neue Kunden geködert werden, sollen jetzt weitere Einschnitte gesetzt werden, die ausgerechnet Service und Beratung betreffen. Demnächst werden die Kunden also möglicherweise von einem externen Kundencenter betreut, während zugleich die Beratung in den Filialen auf ein Mindestmaß zu schrumpfen droht. Dass wegen der dramatischen Verluste die Notbremse gezogen wird, leuchtet zwar ein, wie Zweitausendeins wieder Fahrt gewinnen soll, ist aber nicht erkennbar. Statt eines Rückbaus ist ein Aus- und Neubau des Geschäfts dringend vonnöten.

aus buchreport.express 20/2010

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