buchreport

Statt Online-Ausbau mehr Kundenservice

Die aktuelle Debatte um den „Beratungsklau“ (mehr hier) zeigt nur einen Aspekt, wie der stationäre Handel angesichts von E-Commerce und Online-Kauf zunehmend in Bedrängnis kommt. 

Handelsexperten raten meist dazu, auch als klein- und mittelständisches Unternehmen online präsent zu sein und den digitalen Vertriebsweg auszubauen. Umso überraschender, dass Osiander-Geschäftsführer Christian Riethmüller eine zu starke Fokussierung auf den Online-Kanal für die falsche Entwicklung hält: „Der Dienstleistungsgedanke gerät dabei häufig in den Hintergrund“, übte Riethmüller auf einem Management-Kongress der „Pharmazeutischen Zeitung“ Kritik. Stattdessen sollten sich Einzelhändler verstärkt darauf konzentrieren, was ihre Mitarbeiter den Kunden bieten können.

„Der Kunde ist ein Egoist, er möchte einfach, schnell und bequem einkaufen“, zitiert „PZ-Online“ den Buchhändler, der sich an zwei Maßstäben orientiert: Dem Kunden müsse man z.B. bei Umtauschwünschen oder Geldrückzahlungen entgegenkommen und den Mitarbeitern möglichst große Selbstständigkeit bieten:
  • Alle Mitarbeiter könnten Aufträge stornieren, Bücher umtauschen und Geld zurückzahlen
  • Osiander nehme alle Bücher zurück, die Kunden umtauschen möchten, unabhängig von Zustand oder Herkunft
  • Auch Gutscheine anderer Buchhandlungen dürften eingelöst werden
Für einen guten Kundenservice seien zufriedene Mitarbeiter wichtig, erklärt Riethmüller, und verweist auf eine anonyme Personalumfrage bein Tübinger Buchfilialisten, nach der 85% der Mitarbeiter Spaß an ihrer Arbeit hätten. 

Kommentare

Kommentar hinterlassen zu "Statt Online-Ausbau mehr Kundenservice"

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Mit dem Abschicken des Kommentars erklären Sie sich damit einverstanden, dass Ihre Daten elektronisch gespeichert werden. Diese Einverständniserklärung können Sie jederzeit gegenüber der Harenberg Kommunikation Verlags- und Medien-GmbH & Co. KG widerrufen. Weitere Informationen finden Sie in unseren Datenschutz-Richtlinien

E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.


*

Dossier

Aktuelles aus dem Handel

  • Was hinter der »Lesemotiv«-Klassifikation im VLB steckt  …mehr
  • Nava Ebrahimi über »Wittgensteins Mätresse«: »Das Schwierige ist gleichzeitig das…  …mehr
  • Mit Plüsch und Bundles neue Vertriebswege öffnen  …mehr
  • tolino-Allianz vergrößert ihren Marktanteil  …mehr
  • Bastei Lübbe bietet Buchhandlungen digitale Veranstaltungspakete an  …mehr

  • SPIEGEL-Bestseller im Blick

    Der SPIEGEL-Bestseller-Newsletter gibt Ihnen jede Woche kostenlos einen Überblick zu den Aufsteigern der neuen SPIEGEL-Bestsellerlisten.

    » Melden Sie sich hier kostenlos an.

    Wollen Sie sich darüber hinaus schon vorab und detailliert über die Toptitel von morgen informieren, um frühzeitig disponieren zu können?

    » Bestellen Sie das SPIEGEL Bestseller-Barometer ab 8 Euro pro Monat.

    Wenn Sie die SPIEGEL-Bestesellerlisten z.B. in Ihren Geschäftsräumen präsentieren wollen oder online in Ihren Web-Auftritt integrieren möchten, hat buchreport weitere Angebote für Sie.

    » Weitere Angebote zu den SPIEGEL-Bestsellerlisten