Die Verknüpfung von Online- und stationärem Geschäft stellt die Einzelhändler vor große Herausforderungen, auch im Buchhandel, der zwar zu den Branchen gehörte, die als Erste Online-Shops installiert haben, aber auch hier herrscht meist ein Parallelbetrieb vor statt „Omnichannel“.
Als Omnichannel wird die nahtlose Einkaufserfahrung für den Kunden über alle Kanäle hinweg, mit fließendem Wechsel und einheitlichem Markenerlebnis, bezeichnet. Das EHI Retail Institute zeigt in seiner Studie „Omnichannel-Commerce 2015“ Hintergründe der Implementierung und Transformation der Einkaufskanäle auf, mit der derzeit noch viele Händler experimentieren.
Das EHI identifiziert fünf Serviceangebote, die zu einer Omnichannel-Implementierung gehören:
- Instore-Return: Die Möglichkeit, online gekaufte Ware in den Filialen zurückgeben zu können.
- Instore-Order: Die Möglichkeit, im Ladengeschäft vor Ort im Online-Shop zu bestellen, erweitert den Filialwarenbestand.
- Click & Collect mit Zahlung im Webshop: Der Kunde bestellt die Ware im Internet, zahlt beim Bestellen und holt die Produkte im Laden ab.
- Click & Collect mit stationärer Zahlung: Nach der Online-Bestellung holt der Kunde die Ware ab und bezahlt vor Ort. Dies ist für viele Händler attraktiv, weil der Kunde in der Filiale zu weiteren Käufen inspiriert werden kann.
- Anzeige der Filialbestände im Webshop: Online-Verfügbarkeitsanzeigen von stationären Produkten informiert die Kunden in Echtzeit.
Das stellt die Händler vor die Herausforderung, das stationäre Warenwirtschaftssystem in den Online-Shop einzubinden.
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