»Es ist ziemlich frech, Kunden Beratungsklau zu unterstellen«

Kunden, die in der Buchhandlung Bücher fotografieren stehen unter Beratungsklau-Verdacht: Das interessierende Buch wird im Laden fotografiert und dann womöglich bei Amazon bestellt. In einer buchreport-Umfrage mit mehr als 480 Rückmeldungen verneinen viele, dass es ein „Beratungsklau“-Problem gibt, aber ein Drittel sieht smartphone-zückende Kunden kritisch und als Gefahr fürs Geschäft. Hier geht es zur Umfrage.

 Einen Einblick in die Diskussion gibt eine Auswahl von Kommentar-Zitaten aus der buchreport-Umfrage:

  • „Rumheulen hilft nichts. Wir machen offensiv Werbung für unseren Onlie-Shop und nehmen den auch ernst. Aber ich erwarte eine positive Beratung von meinen Kollegen. In die Richtung: Wenn Sie sich jetzt nicht entscheiden möchten, nutzen Sie doch die Gelegenheit sich die Titel in unserem Online-Shop nochmals in Ruhe anzuschauen.“
  • „Wir sprechen jeden Kunden an, der versucht, Cover zu fotografieren oder sogar Inhalte aus Büchern abschreiben. Die großen Buchketten haben einen Teil der Schuld, weil dort niemand schaut, wenn Beratungsklau betrieben wird, Cover-Fotos gemacht werden und auch Inhalte aus Büchern abgeschrieben werden. Somit erachten Kunden das als normal und sehen uns verwundert an, wenn wir nicht damit einverstanden sind.“
  • „Den Ball flach halten! Wir wissen nicht, zu welchem Zweck die Kunden ihre Aufnahmen machen. Es könnten auch Wunschzettel entstehen, mit denen dann Angehörige kommen, um Wünsche zu erfüllen. Nicht immer gleich das Schlechteste denken, würde unseren Blick manchmal anders/besser fokussieren.“

Die großen Buchketten haben einen Teil der Schuld, weil dort niemand schaut, wenn Beratungsklau betrieben wird.

  • „Ich erlebe es eher umgekehrt: Kunden kommen mit Ausdrucken oder Links auf dem Smartphone mit ihren Bücherwünschen und bestellen bei uns.“
  • „Die freche Dreistigkeit, mit der manche Kunden sich beraten lassen, dann den Strichcode heimlich abfotografieren und dann verschwinden, spiegelt doch nur die Verkommenheit in Teilen unserer heutigen Gesellschaft wider.“
  • „Ich würde einem Kunden niemals unterstellen, dass er Fotos macht, um das Buch online zu bestellen. In der heutigen Zeit posten die Menschen ständig Fotos in den sozialen Medien. Sie darauf feindselig anzusprechen, geht in der Regel nach hinten los.“

In der heutigen Zeit posten die Menschen ständig Fotos in den sozialen Medien. Sie darauf feindselig anzusprechen, geht in der Regel nach hinten los.

  • „Ich weiss natürlich nicht, ob meine Schaufenster nach Feierabend fotografiert werden. Umgekehrt habe ich Kunden, die bei Thalia fotografieren, um dann bei mir zu bestellen…“
  • Was ist Beratungsklau? Fälle, die bei uns häufig vorkommen: 1. Ein Kunde entdeckt in einer anderen Buchhandlung oder einem Webshop ein Buch und kommt zu uns, um es zu kaufen. Hier freuen wir uns doch und zeigen dem Kunden höchstens noch, wie er auch in unserem Webshop stöbern kann. 2. Ein Kunde hält uns sein Smartphone hin mit dem Coverbild des gewünschten Buches. Wir besorgen es gerne und fragen nicht lange nach, woher er denn das Foto hat. 3. Touristen lassen sich ausführlich beraten, kaufen 3 Titel und werden wahrscheinlich noch weitere Titel in der heimischen Buchhandlung kaufen. Wir geben schöne Grüße an die heimische Buchhandlung mit und wissen, dass die Touris, sollten sie mal wieder hierherkommen, auch bei uns vorbeischauen werden.“
  • „Besonders die hippen, jungen ,Urbanpeople‘ halten sich für sehr schlau: Sie wissen nichts von der Buchpreisbindung (und glauben es auch nicht, wenn man sie aufklärt). Großes Versäumnis des Börsenvereins, nicht mit diesem Pfund zu wuchern. Das wäre die beste Werbung für den stationären Buchhandel, die denkbar ist.“

Besonders die hippen, jungen ,Urbanpeople‘ halten sich für sehr schlau: Sie wissen nichts von der Buchpreisbindung und glauben es auch nicht, wenn man sie aufklärt.

  • „Es ist doch ziemlich frech, dem Kunden „Beratungsklau“ zu unterstellen. Was ist, wenn er sich einfach nur einen Überblick über das Angebot verschaffen möchte, z.B. weil er ein passendes Geschenk sucht und sich nicht entscheiden kann? Oder er fotografiert einen Titel für einen Freund, der sich für ein Thema interessiert. Oder einfach als Gedächtnisstütze. Vielleicht möchte er sich auch im Internet über das Buch informieren, bevor er es kauft. Es gibt unzählige Gründe, warum jemand ein Buch fotografieren möchte. Fotografie-Verbote wären für mich ein Grund, die Buchhandlung zu meiden.“
  • „Wenn ich einen Kunden sehe, der Bücher fotografiert, dann zeige ich ihm am PC, dass die Bücher bei Amazon usw. den gleichen Preis haben. Meistens großes Erstaunen.“
  • „Bei deutschsprachigen Büchern ist das kaum zu beobachten, da der Kunde über eine Bestellung im Internet keinen Preisvorteil hat. Das Problem betrifft aber massiv Merchandise wie Figuren und US-Import-Comics, die bei Amazon zum Teil unter meinem Einkaufspreis angeboten werden.“
  • „Öfter, als bei mir fotografiert wird, kommen Kunden mit dem Handy und einem Foto…“

Die Buy-local Idee zu erklären gehört zu unseren fast täglichen Gesprächen mit den Kunden.

  • „Auch wenn man innerlich manchmal beinahe platzt, ist vermutlich die freundliche, aufklärerische Variante die kundenbindendere. Verwickeln wir unsere Kunden in ein Gespräch und geben ihnen ein gutes Gefühl, ist die Hemmschwelle vielleicht größer aus dem Laden zu spazieren und das Buch woanders zu kaufen… Ein freundliches Lächeln gibt es online nicht.. Im Hinblick auf ein, zwei persönliche Erlebnisse, könnte man meine Ansicht aber auch als naiv bezeichnen.“
  • „Leider sind für die jungen Kunden bis Mitte Dreißig, die überwiegend online kaufen, Argumente wie Gefährdung des stationären Handel oder die Buy-local-Idee egal. Da hilft nur, Datenklau konsequent zu verbieten.“
  • „Die Buy-local Idee zu erklären gehört zu unseren fast täglichen Gesprächen mit den Kunden. Vor allem junge Menschen sind davon sehr zu begeistern, da dieser Geldkreislauf für sie spannend ist.“
  • „Wir sollten Kunden dazu bringen, dass sie die Buchhandlung als unverzichtbaren Teil Ihrer Straße/Stadt/Ihres Lebens empfinden. Und vor allem: Mit dem Jammern aufhören.“

Der Ich-will-Dich-zum-Besseren-erziehen-Tonfall“ kommt bei den Kunden selten gut an.

  • „Die Beratung so gestalten, dass die Kundschaft dem Charme nicht entkommt und gleich bei uns kauft. Teils mit Hilfe von nicht im Internet erhältlichen Büchern, allen voran, signierten Ausgaben.“
  • „Es sollte immer eine positive Ansprache stattfinden. Was können wir besser: Auch bei uns ist das Bestellen online möglich und wenn die Bücher zur Abholung in die Buchhandlung bestellt werden, kommen sie in großen Paketen und nicht als einzelne Päckchen an, wofür der Postbote klingeln muss. Der Ich-will-Dich-zum-Besseren-erziehen-Tonfall“ kommt bei den Kunden selten gut an, und im schlimmsten Fall vergrault man ihn für immer. Da ist Fingerspitzengefühl gefragt.“
  • „Die flächendeckende Aufklärung über Preisbindung halte ich für sehr wichtig und sollte auch von unserem Branchenverband stärker in den Fokus gerückt werden. Gerade Lehrer haben an den Schulen viel Einfluss auf die Schüler, aber oft überhaupt keine Ahnung davon.“

Ich fordere direkt zum Fotografieren auf und weise bei der Gelegenheit gleich auf die Möglichkeit hin, per Whatsapp bei uns zu bestellen.

  • „Ich verbiete fotografieren im Laden oder bei Büchertischen, da es ja noch mein Eigentum ist. Es darf nur der Titel aufgeschrieben werden. Das ändert wenig, aber bedeutet etwas mehr Mühe, als vom Foto direkt zu Amazon zu klicken!“
  • „Nie überheblich, verletzt oder muffig daher kommen. Fröhlich und gutgelaunt mit dem Kunden umgehen, vielleicht auf den Online-Shop hinweisen und trotzdem den Aufenthalt des Kunden zu einem Erlebnis machen. Man weiss ja auch nicht immer, warum der Kunde etwas abfotografiert. Vielleicht ja auch nur zur Erinnerung oder weil es sich um einen Wunsch handelt oder man den Titel mit jemandem besprechen will. Bevor es Handys gab, hat man den Kunden ja auch nicht untersagt, sich Titel zu notieren. Ich fordere direkt zum Fotografieren auf und weise bei der Gelegenheit gleich auf die Möglichkeit hin, per Whatsapp bei uns zu bestellen. Verbote auszusprechen halte ich für den falschen Weg.“
  • „Preis-Schild am Postkartenständer: Postkarte kaufen 1,- Euro /Postkarte fotografieren 1,- Euro“
  • „Bisher haben wir eher die Kunden, die bei Amazon schauen oder in großen Buchhandlungen, um dann die Titel bei uns zu bestellen. Wir haben auch Kunden, die online bei Amazon recherchieren und dann online direkt über genialokal bei uns bestellen. Bisher hatten wir nicht den Eindruck, dass uns viele Kunden ‚ausnutzen‘, um dann online fremd zu bestellen.“

Kommentare

4 Kommentare zu "»Es ist ziemlich frech, Kunden Beratungsklau zu unterstellen«"

  1. Beratungsklau in der Buchhandlung? Ernsthaft? Beratung ist doch gerade die Stärke von Amazon, nicht des Buchhandels!
    Die Beratung in der Buchhandlung dort kann doch nicht mit den Buchbewertungen bei Amazon konkurrieren! Auch nicht mit den Empfehlungen über “Kunden, die das kauften, kauften auch”. Ich kaufe im Buchladen nur, wenn ich vorher weiß, was ich möchte. Bin ich unschlüssig, konsultiere ich Amazon. Anders als bei fast jedem Buchhändlertipp wurde ich bei diesem Vorgehen kaum enttäuscht.
    Ja, für das Einkaufen in einer “echten” Buchhandlung gibt es viele Argumente – aber sorry, Beratung gehört nicht dazu.

    Den Hinweis auf die Buchpreisbindung kann ich auch nur bei Büchern nachvollziehen, die ich verschenken möchte. Ansonsten bietet Amazon viele Bücher gebraucht deutlich günstiger an. Ich nutze das oft bei Hardcover-Büchern und mit den Hinweisen zum Zustand (sehr gut oder gut, schlechter habe ich noch nie gekauft) bin ich auch gut gefahren.
    Da ich selbst nicht in der Branche arbeite, kenne ich die Herausforderungen des Buchhandels nur aus der Presse. Als Leser frage ich mich, ob es die beste Strategie ist, die Punkte, bei denen Amazon einfach besser ist, schlichtweg zu leugnen oder gar als eigene Stärke zu bezeichnen.

  2. Es gibt sicher eine Vielzahl von Konstellationen, in denen man einen Titel fotografiert, abschreibt oder einfach nur im Kopf behält – genauso wie es ganz unterschiedliche Konstellationen bei den Händlern gibt. Abends in der Innenstadt, deren Verödung so oft beklagt wird, eine attraktive Auslage mit anregenden Titeln zu sehen und auch gleich bestellen zu wollen, ist aus meiner Sicht zweierlei: Eine Werbung für den Händler und ein Risiko. Daher ist ein Fotografieverbot sicher nur der extremste Auswuchs und vermutlich kontraproduktiv.
    Leider gibt es kaum Buchhändler, deren Online-Shops in Sachen Benutzerfreundlichkeit mit A. konkurrieren können – das wäre sicher ein grundsätzlicher Ansatz (wenn auch nicht die Lösung). Daneben ist die Suchfunktion bei einer Vielzahl von Buchhandels-Shops so schwach, dass es fast wirkt, wie ein: “Geh doch zu A. wenn du online einkaufen möchtest.” Auch daran könnte man arbeiten.
    Der absolut phantastische Service in Sachen Beratung, Bestellung, Geschenkverpackung oder auch Zusammenstellung vieler Buchhändler geht bei dieser Frage leider völlig unter – das ist aus meiner Sicht das Pfund, das neben der Preisbindung auch gegen Ketten hilft.
    Und dass Kunden glauben, es bei A. billiger zu bekommen, sollte niemanden wundern, denn schließlich ist das genau der Ansatz: möglichst viel zu einem möglichst günstigen Preis möglichst bequem und möglichst schnell. Es wäre interessant zu erfahren, wie sich Händler mit innerstädtischem Lieferdienst halten, denn das entspricht im Zweifel Lieferzeiten, die selbst Prime nicht realisieren kann. Bei uns gibt es einen, der Fahrradkuriere nutzt – ein Grund für uns, dort zu bestellen. Allerdings hat der Buchhandel halt hauptsächlich Bücher und nichts anderes.
    Liebe Buchhändler, zeigt, was Ihr könnt, entwickelt Ideen und nehmt in Kauf, dass andere Kanäle Auswirkungen auf Umsatz und Kundenfrequenz haben. Das Buch ist sicher aktuell kein Medium, das große Zuwächse verspricht, aber Ihr habt intelligente Menschen im Laden – das ist die größte Chance.

  3. Ich kenne diesen Trend nur aus München, wo ich lange gelebt habe, und wo man im Gärtnerplatzviertel schon vor einigen Jahren aus dem Laden geschmissen wurde, wenn man ein Buch fotografieren wollte. Es ist mir noch in keiner anderen Stadt passiert. Es hat sich dabei niemand dafür interessiert, warum ich Bücher fotografiere. Es gibt zwei Gründe: Als Buchgestalter bin ich auf der Suche nach neuen, spannenden Ideen, die ich meinen Kunden vorschlagen kann, um ihre Produkte attraktiver zu machen. Das hat oft mit Verarbeitung und Materialität zu tun, das lässt sich auf 400-Pixel-Vorschauen im Internet weder darstellen noch wird dort damit ein Kunde gewonnen. Von meiner Arbeit wird also lezttlich vor allem der stationäre Buchhandel profitieren. Und der andere Grund: Ich liebe Bücher und habe ständig einen Wunsch- und Merkzettel im Wert von ca. 1500 Euro auf dem Handy. Wenn dann der Tage der Entscheidung kommt (und das Geld da ist), suche ich mir aus diesem Merkzettel die Perlen, die ich auch nach ein paar Wochen immer noch “haben muss”. Dann gehe ich einkaufen, für oft ca. 300 bis 400 Euro im Monat. Raten Sie mal, in welche Buchhandlung ich mit diesem Einkaufszettel dann (nicht) gehen werde.

  4. Beratungsklau ja oder nein? Ich finde es erfreulich, wenn sich Kunden intensiv mit Büchern beschäftigen. Im Buchmarkt wird sich die gegenseitige Informationsbeschaffung eher die Waage halten. Wichtig ist den Kunden durch Service und Information an sein Geschäft zu binden so gut es geht. Durch die Preisbindung hat der Kunde auch keinen Vorteil, zumal wenn er schon im Geschäft ist. Andere Branchen haben tatsächlich mit einem Beratungsklau zu tun. Dort wird der Kunde 15-30 Minuten beraten über Passform, Materialien, Technik, etc. pp. und dann geht der Kunde und sucht im Internet nach einem “günstigeren” Angebot. Auch dort gibt es allerdings Kunden, die über das Internet bestinformiert in das Geschäft kommen. Verbote helfen hier nicht!

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