Bot – der virtuelle Verkäufer

Kernkompetenz Bots: Balázs Turán ist Spezialist für Webanalyse und Personalisierung und Co-Inhaber der neu gegründeten Agentur Creative Data Engineers (CDE) mit Sitz in Karlsruhe. Die Agentur arbeitet u.a. an Bots, die Kunden von Online-Shops per Chat beraten. (Foto: CDE)

Wie sieht die Zukunft der Kommunikation über Waren und Dienste aus? Nicht nur Facebook und Google stellen sich das so vor: Der User chattet über einen der etablierten Nachrichtendienste (u.a. „Facebook-Messenger“) mit einem virtuellen Assistenten, der ihm bei der täglichen Alltagsorganisation hilft. Auch Händler stellen sich auf den Trend ein, wie Amazon, der das Sprachassistenzsystem „Alexa“ vorantreibt. Dies ist in den hauseigenen „Echo“-Lautsprecher integriert, wird aber auch anderen Firmen angeboten.

Welche Perspektiven die Chatbots genannten, bislang textbasierten Dialogsysteme haben, beleuchtet Webanalyst Balázs Turán von der Agentur Creative Data Engineers in einem Gastbeitrag bei pubiz. Sein Ausgangspunkt:

  • Die Erwartungen des Marktes an die erste Chatbot-Generation waren zu groß, sodass die Technologie zwangsläufig enttäuschen musste.
  • Vieles steckt noch in Kinderschuhen und muss verbessert werden.

Ist die Technologie jedoch erst einmal ausgereift, werde sie die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen revolutionieren, sagt Turán. Chatbots sollen demnach vor allem das „angegoogelte“ Suchverhalten ablösen: „Wir werden lernen, mit Chatbots so zu sprechen wie mit einem Verkäufer im Ladengeschäft.“ Umwege über Suchmaschinen, Banner, Shops und dergleichen könnten sogar komplett entfallen.

Für Unternehmen sollen Chatbots diese Vorteile bringen:

  • Sie müssen keine eigene Plattform (App) etablieren und bewerben. Die Messengerdienste sind bereits nahezu flächendeckend verbreitet.
  • Ein Bot ist stets verfügbar, freundlich und „gut gelaunt“.
  • Er ist interaktiv und geht – wie sein menschliches Pendant im stationären Handel – auf den Kunden ein, wenn das angefragte Produkt nicht vorliegt.

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