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Den Kunden im Fokus – CRM für Buchverlage

Früher war der Handel der Customer Relationship Manager der Verlage. Doch der Ausbau von Direktgeschäft und Kundenkontakt ändert die Ausgangslage. Auch Publikumsverlage sollten sich strategisch mit CRM beschäftigen.

Das Thema Customer Relationship Management (CRM) bekommt in Verlagen eine immer größere Bedeutung. Dabei ist aber das Verständnis, was man mit dem Thema eigentlich meint, sehr unterschiedlich. In der Mehrzahl wird CRM heut…


Früher war der Handel der Customer Relationship Manager der Verlage. Doch der Ausbau von Direktgeschäft und Kundenkontakt ändert die Ausgangslage. Auch Publikumsverlage sollten sich strategisch mit CRM beschäftigen.

Foto: Jakub Jirsak

Das Thema Customer Relationship Management (CRM) bekommt in Verlagen eine immer größere Bedeutung. Dabei ist aber das Verständnis, was man mit dem Thema eigentlich meint, sehr unterschiedlich. In der Mehrzahl wird CRM heute betrachtet als strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird (Gabler Wirtschaftslexikon). CRM ist also Teil einer Unternehmensstrategie, die das Prinzip der Kundenorientierung dauerhaft im Unternehmen verankert und einen ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung darstellt. Hieraus wird deutlich, dass es sich bei CRM zunächst um eine Philosophie und nicht in erster Linie um Technik handelt.

Warum CRM?

In der Vergangenheit stand aber gerade bei Verlagen eher die Technik im Vordergrund. Die Leistungsfähigkeit eines Abo-Systems oder einer Vertriebssoftware im Buchverlag wurde nach der Handhabbarkeit beurteilt. Die Abonnenten wurden aber im Gegensatz etwa zu Kunden im Versandhandel nicht als solche behandelt: Einmal eingepflegt, wurden sie nicht mehr angerührt. Das Kundenverständnis in Buchverlagen war ein noch ganz anderes: In Ermangelung direkter Kundenkontakte zum Leser wurde der Buchhandel als Kunde definiert, obwoh…
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