Statt Online-Ausbau mehr Kundenservice

Die aktuelle Debatte um den „Beratungsklau“ (mehr hier) zeigt nur einen Aspekt, wie der stationäre Handel angesichts von E-Commerce und Online-Kauf zunehmend in Bedrängnis kommt. 

Handelsexperten raten meist dazu, auch als klein- und mittelständisches Unternehmen online präsent zu sein und den digitalen Vertriebsweg auszubauen. Umso überraschender, dass Osiander-Geschäftsführer Christian Riethmüller eine zu starke Fokussierung auf den Online-Kanal für die falsche Entwicklung hält: „Der Dienstleistungsgedanke gerät dabei häufig in den Hintergrund“, übte Riethmüller auf einem Management-Kongress der „Pharmazeutischen Zeitung“ Kritik. Stattdessen sollten sich Einzelhändler verstärkt darauf konzentrieren, was ihre Mitarbeiter den Kunden bieten können.

„Der Kunde ist ein Egoist, er möchte einfach, schnell und bequem einkaufen“, zitiert „PZ-Online“ den Buchhändler, der sich an zwei Maßstäben orientiert: Dem Kunden müsse man z.B. bei Umtauschwünschen oder Geldrückzahlungen entgegenkommen und den Mitarbeitern möglichst große Selbstständigkeit bieten:
  • Alle Mitarbeiter könnten Aufträge stornieren, Bücher umtauschen und Geld zurückzahlen
  • Osiander nehme alle Bücher zurück, die Kunden umtauschen möchten, unabhängig von Zustand oder Herkunft
  • Auch Gutscheine anderer Buchhandlungen dürften eingelöst werden
Für einen guten Kundenservice seien zufriedene Mitarbeiter wichtig, erklärt Riethmüller, und verweist auf eine anonyme Personalumfrage bein Tübinger Buchfilialisten, nach der 85% der Mitarbeiter Spaß an ihrer Arbeit hätten. 

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