Unverständliches Angebot

Geht es um Multichannel, gehört die Bestellung im Internet bei anschließender Abholung im stationären Geschäft zu den größten Wünschen der Kunden. Rund die Hälfte der deutschen Multichannel-Händler bietet diesen meistens „Click & Collect“ genannten Service auch an, doch rund 90% der Kunden können mit diesem Ausdruck nichts anfangen. Das hat das ECC Köln herausgefunden.

Rund die Hälfte der Händler wie Media Markt, Thalia, Saturn und C&A bieten Click & Collect an. Doch nur einer von zehn Konsumenten wusste in einer Befragung, was sich hinter dem Begriff verbirgt, so die Studie „Cross-Channel im Umbruch“.  „Händler, die Click & Collect-Services anbieten, sollten ihren Service besser umschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind“, wird Eva Stüber zitiert, Leiterin Research und Consulting beim ECC Köln.

Potenzial ist noch vorhanden, denn:

  • In einem Drittel der Fälle werden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Ware im Ladengeschäft nicht begutachtet werden kann.
  • Zwei Drittel der Konsumenten hat bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal angetroffen.

Dabei habe jeder dritte Kunde bei der Abholung noch Produkte gekauft, die er nicht zuvor online bestellt hatte.

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