Wie Smartphones das Kaufverhalten verändern

Händler verlieren an Bedeutung für die Kunden, sie werden nur noch als „Point of Sale“ wahrgenommen. Das liegt auch daran, dass im Internet die benötigten Informationen zur Produktauswahl in viel größerem Umfang vorhanden sind. So gewinnt der „Point of Decision“ stark an Bedeutung. Was bedeutet dies für die Zukunft des Handels? 


Zu den Autoren: Gerrit Heinemann ist deutscher Wirtschaftswissenschaftler mit den Schwerpunkten E-Commerce, Online-Handel und Multi-Channel-Handel. Er ist seit 2005 Professor für BWL, Management und Handel an der Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach. Christian Gaiser ist CEO und Gründer des deutschen Online-Netzwerkes kaufDA.


Zentrales Interesse eines jeden Kunden ist es seit jeher, in seinem Kaufprozess ein Produkt zu finden, das seine Bedürfnisse optimal befriedigt. Hilft ein traditioneller Händler dem Kunden dabei und bietet er diesem dazu noch einen akzeptablen Preis, dann hat dieser Händler gewöhnlich eine hohe Relevanz für den Kunden. Daraus leitete sich bisher die primäre Rolle des Handels für die Konsumenten ab. Im besten Fall war es dem Händler auch gelungen, damit den Nutzen seiner Kunden zu optimieren. Dabei erfolgte die gesamte Wertschöpfung des Kaufentscheidungsprozesses bei ihm. Beschaffung, Vorauswahl und Beratung usw. wurden ihm dementsprechend honoriert. Der Handel musste sich die Erlöse mit niemand teilen. 

Der im stationären Handel gelernte klassische Kaufprozess sieht gewöhnlich vor, dass sich der Kunde zuerst einen Anbieter auswählt. Am Point of Sale entscheidet er sich dann für das Produkt, das seinen Bedürfnissen entspricht. Hierzu verschafft er sich einen Überblick über die Produkte im Sortiment des Händlers, vergleicht die Produkte anhand von Produktinformationen und trifft schließlich eine Produktauswahl mit anschließendem Kauf. Somit hat der Kunde sich zuerst für einen oder mehrere Anbieter entschieden und sich dann vor Ort auf ein Produkt festgelegt. Charakteristisch für den klassischen Kaufprozess ist die Übereinstimmung von „Point of Decision“ und „Point of Sale“. 

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Foto: Opens external link in new windowJason Howie, flickrOpens external link in new windowCC BY 2.0

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