Bestellen ohne Kaufabsicht

Der E-Commerce floriert weiter in Deutschland.  Selbst bei den älteren Analog-Natives kauft fast jeder inzwischen im Netz ein. Eine Bitkom-Studie offenbart aber auch problematische Entwicklungen für die Händler – Retouren belasten die Onliner, Showrooming ärgert die stationären Händler.

Die wichtigsten Ergebnisse einer Umfrage unter 1242 Internetnutzern ab 14 Jahren des Technologie-Verbands Bitkom:
  • Bevölkerung: 94% der Internetnutzer über 14 Jahre kaufen im Web ein. 
  • Bei den älteren Online-Shoppern (über 65 Jahre) liegt der Anteil bei 88%, vor zwei Jahren waren es noch 79%.
  • Zwei Drittel der Online-Shopper kaufen mehrmals im Monat Waren über das Internet,  8% sogar mehrmals pro Woche. 
  • Bestellmodus: Gut jeder vierte Online-Käufer (27%) nutzt dafür Smartphone oder Tablet-Computer – auffällig: Dies ist nur ein leichter Anstieg von 2 Prozentpunkten gegenüber 2012.  
  • Fast die Hälfte der mobilen Online-Shopper (47%) kauft am Arbeitsplatz mit Smartphone oder Tablet ein (entspricht 6 Mio Bundesbürgern). 
  • Showrooming: Gut ein Viertel der mobilen Online-Shopper (26%) nutzt das mobile Gerät sogar, um vor Ort im Geschäft eine Online-Bestellung aufzugeben (der so genannte „Showrooming“-Effekt, der Einzelhändler ärgert, weil die Kunden meist nicht im Webshop des Showroom-Händlers kaufen).
  • Bezahlung: Deutsche Internetkäufer bezahlen am liebsten per Rechnung (63%) und über Online-Bezahldienstleister (56%); Vorkasse, ist stark rückläufig (nur noch 24%).
Bestellen, leicht gemacht
In der Umfrage wird das Retouren-Problem deutlich: Drei von vier Online-Käufern haben schon einmal bestellte Waren zurückgeschickt. Jeder dritte Online-Käufer (36%) gab dabei an, zumindest ab und an ohne Kaufabsicht im Internet zu bestellen – wohlwissend, dass der Artikel wieder (oft kostenlos) zurückgeschickt werden kann. Dies gilt besonders für Verbraucher zwischen 30 und 49 Jahren.  Die Otto-Tochter Hermes schätzt die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel sogar auf 50%, bei Textilien seien es bis zu zwei Drittel, bei Möbeln dagegen weniger als 10%. Auch Zalando geht im eigenen Geschäft von 50% aus.

Neben den Handlingkosten ergibt sich die die E-Commerce-Unternehmen der Nachteil, dass die retournierte Ware oft nicht zum Neupreis verkauft werden kann.

Kommentare

2 Kommentare zu "Bestellen ohne Kaufabsicht"

  1. Düsselbarsch | 9. Mai 2014 um 13:19 | Antworten

    Die Argumentation von Frau Vieser greift etwas kurz. Unerwähnt bleibt die deutlich höhere Kostenbelastung des stationären Handels. Wenn die Mehrheit der potentiellen Kunden konsequent die Vorteile des stationären Angebots nutzten, dann aber beim billigsten Onlineanbieter bestellen, wäre dies das Ende des stationären Handels.

  2. Susanne Vieser | 8. Mai 2014 um 16:34 | Antworten

    Warum kann der Handel eigentlich so schwer mit Herausforderungen umgehen? Von der Online-Bestellung vor Ort sofort auf „Showrooming“ zu schließen, also „Bratungsklau“, ist Unsinn, wenn der Einzelhandel seine Online-Hausaufgaben macht. Dann kann er nämlich online sein Sortiment verlängern und ausweiten und bietet seinen Kunden, wenn sie schonmal in den Laden kommen, auch noch einen tollen Service.

    Achja – und die Online-Händler beklagen sich über Dinge, die einem Versender eigentlich keine Probleme bereiten dürften: Retouren sind so alt wie der Versandhandel – wenn allerdings Web-Shops ihre von Herstellern, Produktionschinesisch und Marketingsprech geprägten Produktbeschreibungen nicht auf ihre Kunden hin umschreiben und durch ansprechende, vielsagende Bilder ergänzen, dann müssen sie sich nicht wundern, wenn Kunden Waren, die nicht gefallen, auch wieder zurückgeben. Außerdem: Der Einzelhandel nimmt ja auch Waren zurück – was dort auch Mühen macht. Aber jedes Geschäft erfordert Aufwand, das lassen sich Händler ja auch gerne mit der Marge bezahlen.

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