Der Online-Umbau erfordert schmerzhafte Maßnahmen

Angesichts der zunehmenden Verlagerung von Bestellungen ins Internet sieht sich Weltbild zum Rückbau im klassischen Segment gezwungen: Das Unternehmen lässt seine Kunden künftig von externen Dienstleistern betreuen. 140 Arbeitsplätze sind betroffen.
Der Kunde gebe inzwischen seine Daten selbst ein, verfolge die Lieferung online und erwarte eine schnelle Rückmeldung per Mail und Online-Chat, heißt es aus Augsburg. Die Auslastung im klassischen Kundendienst sei deshalb deutlich gesunken. Zugleich lägen die Kosten erheblich über denen des Marktes.

„Der Umbau zu einem Online- und Digitalunternehmen erfordert harte und schmerzhafte Maßnahmen und lässt uns hier keine andere Wahl“, erklärt Weltbild-Chef Carel Halff. „Die Verantwortung für das Gesamtunternehmen schließt notwendige Anpassungen zur Zukunftssicherung ein. Angesichts unserer Verlustsituation haben wir keine andere Möglichkeit, als diese Arbeiten extern zu vergeben.“

Die 140 Mitarbeiter wurden bereits informiert. Mit dem Betriebsrat wurden Gespräche über einen Interessensausgleich vereinbart, „um zu guten sozialverträglichen Lösungen zu kommen“. Bis zum 31. Januar 2014 verzichtet das Unternehmen auf betriebsbedingte Kündigungen in der Kundenbetreuung.
Mitarbeiter: „Wir lassen uns nicht outsourcen“
Die Mitarbeiter hatten bereits zur Frankfurter Buchmesse gegen die Maßnahmen protestiert. In einem offenen Brief („Wir lassen uns nicht outsourcen“) an die Geschäftsführung warnten die Betriebsräte und Verdi-Vertrauensleute vor der Auslagerung des Customer Care Centers (CCC). 

Die Beschäftigten des Weltbild-Kundendienstes präsentieren ihren Brief mit 70 Unterschriften vor der Übergabe an Geschäftsführer Carel Halff.

Die Argumentation der Mitarbeiter: „Bei externen Dienstleistern wird unter Zeitdruck gearbeitet, möglichst viele Calls in möglichst kurzer Zeit sind das primäre Ziel. Dies führt zwangsläufig zu Fehlern und Falschaussagen. Reklamationen und Fragen, die einen höheren Zeitaufwand erfordern, werden oft weitergeleitet oder unzureichend erledigt. Der Kunde muss sich erneut an uns wenden, um Antworten zu erhalten oder neue Fehler zu melden bzw. länger auf eine Lösung warten. Dies schadet Weltbild.“

Der Kundendienst lasse auch optimieren, ohne die Mitarbeiterzahl zu reduzieren, so die Arbeitnehmer. Dienstleister sollten weiterhin die Masse der Reklamationen bearbeiten, schwierige Fälle jedoch an besser ausgebildete Mitarbeiter im CCC weiterverbinden können. 

Mehr zum Thema im buchreport-Dossier zu Weltbild.

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