Die Buchhändler vergeben ihren Wettbewerbsvorteil

Als Trumpf gegenüber reinen Online-Riesen wie Amazon nennen stationäre Buchhändler meist ihre persönliche und kompetente Beratung. Doch gerade diese Leistung lässt oft zu wünschen übrig, hat eine Untersuchung des Deutschen Institut für Service-Qualität ergeben. 

Insgesamt hat das Institut im Auftrag von N-TV 13 Buchhandelsketten getestet. Ergebnis: Der Service war im Durchschnitt nur befriedigend – allerdings mit großer Bandbreite je nach Händler. In knapp 40% der Fälle fiel die Beratung zu oberflächlich aus, Empfehlungen wurden nicht gut begründet, und die Verkäufer gingen zu selten auf Kundenwünsche ein. „Damit vergeben viele Buchhändler einen großen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz aus dem Internet“, resümiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts gegenüber N-TV. Die Motivation und die Freundlichkeit der Mitarbeiter war dagegen meist gut; auch die Präsentation und Auswahl der Ware überzeugte die Tester.

Die Testsieger:

  • Am besten schnitt (wie im vergangenen Jahr) Hugendubel mit 76,2 Punkten ab (Qualitätsurteil: gut); der Filialist verfügte der Studie zufolge über das vielfältigste und insgesamt beste Angebot, auch die Beratungsleistung der Mitarbeiter überzeugte im Test.
  • Auf Platz 2 folgt die Mayersche mit 75,4 Punkten, die mit einem vielfältigen Angebot, einer ansprechenden Sortimentsgestaltung und sehr hilfsbereiten Mitarbeitern punktete. 
  • Den dritten Platz belegt Osiander mit 74,5 Punkten mit „sehr kommunikationsstarken, durchweg freundlichen“ Mitarbeitern. Der Regionalfilialist bot auch die meisten Zusatzservices: In fast allen getesteten Geschäften gab es eine Kinderspielecke; Kundenvorteilskarten wurden in 70% der Filialen aktiv angeboten.
  • Die Bahnhofsbuchhändler Relay und K Presse und Buch sowie das moderne Antiquariat Jokers stehen mit der Testnote „ausreichend“ auf den hinteren Rängen.

Getestet wurden 13 Buchhandelsketten durch jeweils zehn verdeckte Besuche in unterschiedlichen Geschäften eines jeden Anbieters im gesamten Bundesgebiet. Untersucht wurden u.a. die Beratungskompetenz, das Angebot und die Zusatzservices, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten und die Gestaltung der Filialen. Ausführliche Ergebnisse auf n-tv.de.

Kommentare

5 Kommentare zu "Die Buchhändler vergeben ihren Wettbewerbsvorteil"

  1. Beratung ist offensichtlich ein Faktor, den der Onlinehändler eher weniger hat. Nur bezweifle ich die hier so sehr beschworene ‚Wichtigkeit‘ von Beratung.

    Wenn Beratung wirklich so wichtig wäre, dann wären Onlinehändler gar nicht aus den Startlöchern herausgekommen.
    Wenn Beratung wirklich so wichtig wäre, gäbe Amazon einfach nicht.

    Es gibt aber nun mal Amazon, und der Onlinehandel nimmt dem Buchhandel zunehmend Marktanteile ab – und das mit quasi fehlender ‚Beratung‘.

    Was sagt uns das über die effektive Wichtigkeit von Beratung als Marktfaktor?

    Oder andersherum gefragt, wer bringt mehr Umsatz?
    Die Kunden, die Beratung in Anspruch nehmen oder die Kunden, die selbstständig das finden, was sie suchen?

    Anhand der Zahlen schätze ich, dass der Anteil letztgenannter ein wesentlicher ist und die erreicht man eben nicht mit ‚besserer‘ oder gar ‚mehr‘ Beratung. Beratung wollen diese Kunden meist ohnehin nicht. Die wollen ein Buch, dass sie suchen, möglichst unkompliziert und schnell finden und kaufen.

    Da wären wir dann bei dem Vorteilsfaktor der Onlinehändler, insbesondere Amazon.
    Keine noch so gut sortierte Buchhandlung schlägt die Suche besagten Onlinehändlers, was Geschwindigkeit, Treffsicherheit und Komfort angeht.

    Eben das halte ich für den Grund, warum es Amazon gibt und der Onlinehandel kontinuierlich dem Buchhandel Marktanteile abnimmt.

  2. Eine sehr irreführende Schlagzeile und eine Studie, die kaum repräsentativ zu nennen ist.
    Unabhängig davon habe ich tatsächlich festgestellt, dass die Beratung auch in vielen kleinen Buchhandlungen schlechter wird. Wenn ich mich ein bisschen auskenne und Bücher jenseits der Stapelware suche, werde ich ohnehin nicht die Ketten bevorzugen. Dann wünsche ich mir einen Buchhändler, der deutlich mehr gelesen hat als ich selbst, und der mich nicht bei der Bestellung fragt, wie man Döblin schreibt. Dass der hier zitierte Buchhändler dabei sein schönstes Servicelächeln zur Schau trug, machte die Sache für mich nicht wesentlich besser. Jetzt, nach ziemlich langer Suche, habe ich jemanden gefunden, der bärbeißig ist, sich aber gut auskennt – das ist mir tausendmal lieber.

  3. Der Test zeigt alleine in der Auswahl der Läden schon eklatanteste Mängel auf. Wer bezahlt den Mist? Wem soll so ein Unfug weiterhelfen? Das Bildungsniveau sinkt wirklich enorm schnell.

  4. Vielleicht sollte man die Umfrage mal NICHT in Ketten, sondern in kleinen unabhängigen Buchhandlungen durchführen?

    • Amélie von Tharach | 23. Oktober 2013 um 13:55 | Antworten

      auch „kleine“ Buchhandlungen sind nicht „unabhängig.“ Sie sind abhängig von dem, was die Verlage als „sogenannte“ Bestseller (Kassenfüller), oder „haben-müssen-Bücher“ (gut verkäufliche Ware) vorsetzen. Das funktioniert auch in der ach so elitären Buchhandelslandschaft von klein bis groß nach dem uralten Prinzip: „ist es auch nur Tand, verkaufen ist keine Schand´“

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