Amazon verliert deutsche Kunden

Auf der Suche nach den Ursache für das hohe März-Plus im Buchhandel haben mehrere Buchhändler erklärt, dass ihnen die Amazon-kritische Berichterstattung der vergangenen Monate neue Kunden beschert habe – eine Sortimenterin berichtet auf Facebook, sie sehe aktuell viele neue Gesichter von Kunden zwischen 28 und 35 Jahren. Eine Befragung deutscher Online-Käufer untermauert den Verdacht.

Nach Recherchen von YouGov, einem börsennotierten Institut für Markt- und Organisationsforschung, das hierzulande in Köln sitzt, haben die Negativschlagzeilen um Amazon zu einer deutlichen Abwanderung deutscher Kunden beim weltgrößten Online-Händler geführt: 
  • Fast jeder fünfte (19%) Online-Käufer ändere aufgrund der Medienberichterstattung über Amazon sein Kaufverhalten. 
  • Davon gäben sogar 12% an, gar nicht mehr beim Versandhandelsriesen einkaufen zu wollen.
  • Rund 7% versuchten, wieder häufiger in Filialen/Geschäften und weniger im Internet einzukaufen. 
  • Jeder 8. Online-Käufer (12%) habe bewusst einen anderen Händler genutzt oder ausprobiert, anstatt bei Amazon einzukaufen (davon profitieren insbesondere Ebay und Otto). 
  • Besonders im Ostergeschäft sei die Imagekriese des Konzerns spürbar gewesen (ein Hinweis darauf, dass dies das Plus im Buchhandel mit verursacht haben kann): 8% der Online-Käufer gaben an, ihre Ostergeschenke dieses Jahr bewusst nicht mehr bei Amazon gekauft zu haben.
Der eigene Markenmonitor „BrandIndex“ zeigt laut YouGov, dass das Image von Amazon so stark eingebrochen sei, wie es selten bei einer so beliebten Marke passiert sei: 2012 habe Amazon durchschnittlich 87 BrandIndex-Punkte erreicht, womit der Onliner zu den beliebtesten Marken der Deutschen überhaupt gezählt habe. Seit Mitte Februar habe der Online-Händler innerhalb eines Monats 45 Imagepunkte verloren. Allerdings zeigt die Kurve seit Mitte März wieder leicht nach oben (s. Grafik).

„Die deutschen Online-Käufer reagieren deutlich auf die Diskussionen um Amazon. Eine schnelle Erholung der Imagewerte ist dabei nicht zu erwarten“, meint Holger Geißler, Vorstand bei YouGov. Kunden würden die Negativ-Schlagzeilen so schnell nicht vergessen, ein Arbeitskampf bei Amazon „dürfte das Problem sicherlich noch verschärfen“. Jetzt sei entscheidend, wie die Krisenkommunikation von Amazon sein werde und wie nachhaltig das Unternehmen einlenke.
Für die Studie „Image-Absturz im Online-Handel – Wie verändert sich das Kaufverhalten?“ wurden laut YouGov insgesamt rund 1000 Online-Käufer Anfang April 2013 bevölkerungsrepräsentativ befragt.
Der Tenor der YouGov-Studie widerspricht einer Erhebung von Roland Berger („Snapshot from the Chiefs of Marketing“), die im März von „W&V“ vorgestellt wurde. Demnach werde die jüngste Imagekrise von Amazon langfristig wenig Auswirkungen auf das Bestellverhalten haben. Kunden wählten weiter den für sie einfachsten Weg.
Die Negativpresse beunruhigt mittlerweile die ganze Versenderbranche. Befürchtet wird ein Imageverlust, der allen schadet. „Es ist misslich, dass durch ein einzelnes Unternehmen ein Eindruck entsteht, unter dem die ganze Branche leiden könnte“, sagte eine Sprecherin des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels der „Oberhessischen Presse“.

Kommentare

11 Kommentare zu "Amazon verliert deutsche Kunden"

  1. Claudia Tussing | 15. April 2013 um 8:00 | Antworten

    wenn ich für mich ein buch bestelle, brauche ich das nicht innerhalb von zwei werktagen, da warte ich auch gern länger drauf, wenn es ein geburtstagsgeschenk sein sollt, sollte man halt früher einkaufen oder direkt in der stadt. Von Amazon ist man etwas verwöhnt worden, mein Mitbewohner meint auch, dass es normal und seblstverständlich ist, dass der Paktetdienst in den 5. stock hochläuft (im Saarland muß man das Paket an der Eingangstür abholen), durch die schlechte Berichterstattung gebe ich den dhl Fahrern ein Trinkgeld und gehe auch wieder bewußter in die Geschäfte, dort müßte man allerdings media markt und saturn meiden, wegen schlechter Arbeitsbedingungen, dann bleibt kaum noch ein Elektrogeschäft übrig.

  2. Tanja Schunkus | 13. April 2013 um 12:50 | Antworten

    Schwachsinn, dieser Shitstorm, der über Amazon hereingebrochen ist – hausgemacht von allen, die Angst um ihre bequeme Monopolstellung haben. Oder kaufen die Leute jetzt nicht mehr Online, weil DHL, Hermes und Co. ihre Mitarbeiter schlecht behandeln, bezahlen etc. Nee, da will man auf seine Bequemlichkeit nicht verzichten und nutzt diesen Service weiter lustig, obwohl die Mitarbeiter ausgebeutet werden! Im Grunde genommen seien wir doch mal ehrlich – Amazon ist nicht schlimmer oder besser als die meisten Dienstleister!!!

  3. Über kurz oder lang wird sich alles wieder regulieren. Das war und ist bisher mit allen sogenannten „skandalberichten“ gelaufen. Ich habe übrigens auch einen anderen Weg ausprobiert um an ein bestimmtes Buch zu kommen. Und ? Wo bin ich wieder gelandet ? Bei Amazon. Warum ? Buch im Geschäft nicht vorhanden. Hätte ich es dort bestellt, hätte ich 3-4 Tage gewartet und hätte dann wieder hinlaufen müssen. So hab‘ ich es bei Amazon Dienstag bestellt und hatte es am Donnerstag in Händen. Und bald werden alle „Amazon-Verweigerer“ merken, dass der Buchhandel dies nie erreichen wird.

    • Elisabeth Adam | 15. April 2013 um 14:31 | Antworten

      Wenn bei uns Bücher bis 17.00 bestellt werden, ist die Lieferung in 95-98% am anderen morgen um 9.00 da. Das war bereits vor der Erfindung von Amazon die Regel. Ihre Behauptung, der Buchhandel könne da nicht mithalten ist also schlicht falsch. Online kaufen ist eine Sache, aber bitte hinterher nicht beklagen, daß es keinen flächendeckenden Einzelhandel mehr gibt, bei dem man dann das vergessene Geschenk innerhalb von 5 Minuten kaufen kann, geschenkmäßig verpackt.

  4. Petra van Cronenburg | 12. April 2013 um 17:07 | Antworten

    Eine Katastrophe für die Autoren und Verlage, die auf E-Books bauen, wenn Umsätze des uneingeschränkten Marktführers derart wegbrechen, ohne dass es wirklich echte Alternativen gibt.
    Aber die Studie wurde ja nur unter 1000 Menschen gemacht, der Mensch vergisst schnell … und inzwischen lässt sich auch nachlesen, dass die ARD in ihrem Bericht kräftig manipuliert hat und das gerichtliche Folgen hatte. Am Ende verliert nicht nur Amazon, sondern auch jeder, dessen Bücher nicht in Stapeln im stationären Buchhandel liegen.

  5. Es ist unglaublich, wie so viele Menschen auf gefälschte Beiträge reagieren. Viele haben es gesehen, die wenigsten haben gelesen, was für ein Murks dahintersteckt.

  6. Buchbetreuerin | 12. April 2013 um 16:33 | Antworten

    Ich begrüße die Entwicklung der Abwendung von Amazon.
    Der Artikel lässt auch die umgekehrte Schlussfolgerung zu: Die seit Jahren sinkenden Absatzzahlen von Büchern bedeuteten möglicherweise nicht, dass die Leute insgesamt weniger Bücher kauften, sondern dass sie immer weniger im stationären Handel und immer mehr bei Amazon kauf(t)en. Amazon legt ja seine Zahlen nicht offen, und man weiß es nicht. Schön, wenn es jetzt mal in die andere Richtung geht.
    Übrigens: Amazon liefert schon lange nicht mehr in 24 h aus. Damit haben die mal vor Jahren geworben, doch mittlerweile dauert der Standardversand 2-3 Tage. Der örtliche Buchhändler ist schneller. Nur abholen muss man dann halt selbst.

  7. Da sieht man mal wieder, was ein unwahrer Propagandabeitrag im Fernsehen anrichten kann… Erinnert irgendwie an die armen McDonalds als im Internet kolportiert wurde, in dem Hamburgern würden Regenwürmer verarbeitet…

    Ich stehe jedenfalls weiter zu Amazon… Ertsklassiger Servie, erstklassige Lieferfähigkeit und unkomplizierte Abwicklung…

    Aber wenn die Leute meinen, sich bei ebay samt ihren oft halbseidenen Anbieter aufgehobener zu fühlen – ich habe damit kein Problem…

  8. Das ist eine ziemlich spektakuläre
    Nachricht, würde ich sagen – Sie zeigt u.a., wie fragil die Kundenbindung möglicherweise bei Online-Händlern sein kann.

    Wir haben ebenfalls mit einigen Kunden gesprochen, die uns sagten, daß
    sie ihren Händler (bisher Amazon) wechseln wollten.
    Wie nachhaltig das ist, muß man sehen – unser Umsatz war im ganzen
    ersten Quartal (und auch nach Ostern) richtig gut.

    Allerdings sind Amazon-Kunden verwöhnt und schnell zu enttäuschen.

    Wir
    kämpfen hier seit 3 Wochen mit einem regionalen Postproblem, das laut
    Auskunft der Post durch das weiter starke Versandaufkommen bedingt
    ist. Es führte in den letzten Tagen zu Lieferzeiten von über einer Woche bei Bücher und Warensendungen – das halten uns die Kunden zurecht vor, und wir müssen hier richtig hart fighten, um damit klarzukommen.

    Dagegen stehen die Erfahrungen der Kunden, daß bei Amazon alles am
    nächsten Tag da ist (bei der Post gilt ja offenbar „Amazon first“).

    Wenn man die Kunden mittelfristig wieder etwas von dem Versandhandels-Trip
    runterbringen will, wird es wohl nicht reichen, auf weitere
    Negativschlagzeilen zu hoffen; man wird selbst Positivschlagzeilen
    machen müssen und außerdem vielleicht doch den einen oder anderen Kunden
    wieder zu etwas mehr Gelassenheit im Umgang mit Bestellerwartungen
    („Ich will alles. Morgen früh. Ans Bett gebracht. Zum niedrigsten
    Preis.“) bringen müssen – das geht übrigens nach meiner Erfahrung nach ganz
    gut, wenn man mit den Kunden spricht; da die Zusammenhänge nur etwas
    komplizierter sind, muß man dafür mehr Zeit finden oder sich auf
    mehrere Gespräche einlassen… (und die potentiellen Kunden natürlich
    erst mal überhaupt ins Gespräch bekommen).

    • Jörg Braunsdorf | 12. April 2013 um 13:06 | Antworten

      Bei uns in der Buchhandlung und auch bei Kollegen bestellen Kunden, die
      sich bewußt von Amazon abwenden. Die Wege: Sie kommen in das Geschäft,
      bestellen über den Web-Shop, per Mail, alles was geht.

      Unser Engagement für Buylocal wird aufmerksam registriert und da die meisten
      Bücher über Nacht vom Grossisten geliefert werden, oder auf Lager sind,
      sind wir oft schneller als Amazon. Außerdem ist unsere Beratung besser!

      Jörg Braunsdorf, Tucholsky-Buchhandlung, Berlin

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