Vage Empfehlungen, lange Wartezeiten

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den Service im Filialbuchhandel untersucht. Fazit: Das Niveau ist im Schnitt nur befriedigend. 

Untersucht wurde der Service in 130 Filialen von 13 großen Buchhandelsketten, neben Beratungsqualität standen Angebot, Räumlichkeiten und Wartezeiten für die Kunden auf dem Prüfstand.

Am besten im Test schnitt Hugendubel (75,3 Punkte) ab. Das Unternehmen verfüge über die attraktivsten Filialen, das beste Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter. 

Auf Platz 2: Zeilenreich (75,1). Die Verkäufer seien sehr motiviert und hätten sich viel Zeit für eine individuelle Beratung genommen; die Wartezeiten seien sehr kurz ausgefallen. 
Den 3. Rang belegte die Mayersche Buchhandlung (74,4), die sich durch ein vielfältiges Angebot, beratungsstarke Mitarbeiter und den meisten Zusatzservices (von der Geschenkverpackung bis zur Kundenkarte) auszeichne.

Ebenfalls mit über 70 Punkten mit „gut“ abgeschnitten haben Osiander, Pustet und Thalia. „Befriedigend“ ernteten Rupprecht, Heymann, Club Bertelsmann und Weltbild. Am unteren Ende rangieren Relay, Jokers und K Presse + Buch.

 

Größte Schwachstelle nach Einschätzung der Marktforscher: Die Mitarbeiter hätten sich bei jeder zweiten Beratung nicht nach den genauen Vorstellungen und Interessen der Kunden erkundigt. So seien bei der Empfehlung von Büchern die Vorzüge in 40% der Fälle nicht genug erläutert worden. Auch Produktalternativen hätten die Verkäufer in zu geringem Maße präsentiert. „Letztlich blieben viele Empfehlungen vage und wurden nicht ausreichend und glaubwürdig begründet“, formuliert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts, ihre Kritik.

Bis zur Beratung hätten die Kunden im Durchschnitt außerdem über dreieinhalb Minuten warten müssen. 
Positiv heben die Forscher das vielfältige Angebot  sowie die ansprechende Gestaltung der Buchhandlungen (Leseecken, übersichtliche Präsentation der Bücher, Spielecken für Kinder) hervor.

Kommentare

3 Kommentare zu "Vage Empfehlungen, lange Wartezeiten"

  1. Kristine Kupferschmidt | 9. August 2012 um 8:36 | Antworten

    3 Minuten warten – darüber kann man geteilter Meinung sein. Bedenklich ist, und das steht hier in dieser Zusammenfassung nicht, sondern in der kompletten Dokumentation der Studie, dass die Initiative zu einem Beratungsgespräch nur selten vom Buchhändler ausging, sondern eher vom Kunden. Das sollte umgekehrt sein.

  2. Arthur Saville | 8. August 2012 um 13:58 | Antworten

    3 Minuten warten…ach wie schlimm! Wenn immer mehr Personal abgebaut wird, wie soll das aufgehen. Liebe Kundenumfragsforscher kommt auf den Boden der Realität zurück. Ach so…die wollen ja auch nur irgendwie ihre Brötchen verdienen. Fazit: Solche Studien sind überflüssig…

    • Lieber Arthur,

      Sie haben leider nichts verstanden. Wir reden von einer durchschnittlichen Wartezeit, d.h. es wird auch zu längeren Wartezeiten kommen. Weswegen sollte ich als Kunde 6 Minuten warten um eine Antwort auf meine Frage wo ich Buch XY finde zu erhalteb ? Da schmeisse ich doch lieber die Suchmaschine bei Amazon an.

      Insofern sollte der Buchhandel auf den Boden der Tatsachen kommen, wenn Sie weiter ihre Brötchen verdeinen wollen.

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