Was bringt Multichannel, Herr Bittel?

Multichannel gilt als das Handelsmodell der Zukunft. ppm-Geschäftsführer Frank Bittel versichert, dass die Vernetzung der Verkaufskanäle kein Hype ist. Und erklärt, worauf es bei der Vernetzung ankommt.
Ist Multichannel nur ein Hype? 
Nein, das Thema beschäftigt den Handel deshalb intensiv, weil es ein Weg ist, seinen zukünftigen Erfolg zu sichern. Während der stationäre Handel umsatzmäßig auf der Stelle tritt, boomt in Deutschland der Internethandel und damit der Ruf nach Multichannel-Retailing.
Worauf kommt es dabei an?
Im Multichannel-Handel geht es nicht mehr nur um die Erschließung neuer Kundengruppen und Märkte. Der Handel muss sich dem Wunsch der Kunden nach Channel-Hopping anpassen und ihrem gestiegenen Informations­bedürfnis aus der explodierenden Web-Nutzung Rechnung tragen. Händler, die das Geschäft sowohl im Stationär- als auch im Online-Kanal beherrschen und Kunden ein Einkaufserlebnis mit den Vorteilen beider Kanäle bieten, können starke Umsatzsteigerungen verbuchen. Wichtig zu ergänzen: Multichannel lässt sich nicht allein auf stationäres Geschäft plus Internethandel reduzieren. Alle Kanäle sind gefragt: Katalog, lokaler Event, Präsenz im Social Web, Direktmarketing mit selektierten Kunden etc.
Sollten Händler angesichts des stark wachsenden Online-Handels nicht lieber alles dort investieren?
Das wäre zu kurzsichtig gedacht: Der lokale Händler schafft durch seine Präsenz, seine Beratung und seinen Service einen großen Mehrwert. Dieses Angebot kann er durch einen Web-Shop abrunden, wenn er On­line- und Ladengeschäft verzahnt. Nebeneffekt: Zum Abholen kommt der Kunde ins Geschäft und kann zu Zusatzkäufen animiert werden.
Der Store bleibt der wichtigste Kanal im Portfolio der Multichannel-An­bieter. Hier wird die Marke anfassbar. Der Store ist der Prüfstand für das Leistungsversprechen einer Marke, in dem die Unternehmenskultur sowie die gesamte Marken­erlebniswelt ablesbar sein sollte. Am PoS wird auch in Zukunft der höchste Umsatz generiert werden. 
Bringt Multichannel Händlern nennenswerte Zusatzumsätze?
Für den Stationärhandel ergeben sich besondere Chancen gegenüber reinen Online-Anbietern. Immer mehr Konsumenten informieren sich online und kaufen off­line. Das dadurch erzielte Umsatzvolumen in Filialen ist drei- bis fünfmal höher als der Umsatz aus dem Online-Shop. Der Einzelhandel kann stark vom Multi­channel-Käufer der Zukunft profitieren. 
Was sind das für Kunden?
Sie nutzen alle Kanäle, also nicht nur Ladengeschäfte, sondern auch Kataloge, Callcenter, Internet und Smartphone. Sie möchten sich spontan zwischen Offline- und Online-Ageboten entscheiden und frei wählen können, wo und wie sie zahlen. Das Interessante: Dabei geben sie 15 bis 30% mehr aus als Kunden, die nur einen einzigen Kanal nutzen.
Die Fragen stellte Till Spielmann
Das komplette Interview mitel ist im aktuellen buchreport.magazin 8/2012 zu lesen (hier zu bestellen)
Frank Bittel ist Mitbegründer und Geschäftsführer der ppm planung- und projekt­management gmbh, einem international agierenden Dienstleister für Planung und Realisierung von Markenarchitektur. Nach abgeschlossenem Studium der Innen­architektur in Darmstadt absolvierte Bittel eine Trainee-Ausbildung bei dem Schweizer Ladenbau-Unternehmen Vitrashop.

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