Prädikat für Münster und Hagen

In der Wirtschaftspresse muss Thalia aktuell als Bremse im Douglas-Konzern (hier mehr) viele negative Schlagzeilen einstecken, in der Gunst der Onlinenutzer liegen die Hagener vorne. Nach einer Umfrage des Kölner Instituts für Handelsforschung (IfH) führt Thalia die Riege der Bücher-Shops an. Doch so ganz eindeutig ist das Ergebnis nicht.
Eingeflossen in die IfH-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ ist die Befragung von über 10.000 Konsumenten zur Qualität von Onlineshops. Demnach liegen grundsätzlich die Generalisten unter den Internetshops in der Gunst der Deutschen vorne, allen voran Amazon (mehr zur Dominanz der Münchner hier), auf Platz 5 jedoch bereits weltbild.de – ein Drittel der Kunden, die bei den Augsburgern online eingekauft haben, würden es wieder tun und den Shop auch weiterempfehlen.
Top-5 der Generalisten im Überblick:
  1. Amazon
  2. Tchibo
  3. Lidl
  4. Otto
  5. Weltbild
Klassifizierung verfälscht möglicherweise Ergebnis

In der Bücher-Rubrik konnte sich thalia.de durchsetzen, allerdings nur, weil Amazon und Weltbild wegen ihres breiteren Sortiments vom IfH als Generalisten gewertet werden. Positiv hervorgehoben wird, dass online gekaufte Bücher in einer Filiale abgeholt werden können – Multichannel als Vorteil. Das Top-5-Ranking der (schwerpunktmäßigen) Bücher-Anbieter im Überblick:

  1. thalia.de
  2. Apple/iTunes: Gute Werte bei den Kriterien Weiterempfehlung und Wiederkauf bescheren Apple/iTunes Platz 2. 
  3. buch.de: Von den befragten Kunden haben rund 28% bereits bei buch.de bestellt, der zweitbeste Wert im Ranking. Minuspunkte kassieren die Münsteraner bei der Weiterempfehlung.
  4. buecher.de: sehr gute Durchdringung des Online-Marktes – 34% der Befragten haben bereits bei buecher.de eingekauft. Problematisch sei die Bereitschaft zum Wiederkauf. 
  5. beck-shop.de: Der erste Verlagsshop im Ranking ist vier von fünf Shoppern nicht bekannt, glänzt aber durch die Zufriedenheit der Kunden: 42% würden ihn weiterempfehlen, 46% würden wieder dort bestellen.

Unter dem Strich ist also buch.de der Gewinner der Top-5, da die Münsteraner auch den Shop von Thalia steuern.

Grundsätzlich schneiden die Bücher-Shops bei der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden vergleichsweise schlecht ab:

Zur Studie: Für die Erhebnung wurde ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden, die laut IfH im Zeitalter von Social Media  zunehmend an Bedeutung gewinne und Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Online-Shop zulasse. 

Fränkischer Familienbetrieb hängt Amazon ab
Bestandteil der Studie ist auch die Top-10 der deutschen Online-Shops, der weitere Kriterien zugrundeliegen: der Online-Shop-Index (sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce) und der Kundenbindungsindex. Gewinner ist darin ein fränkisches Familienunternehmen, der „Hidden Champion“ der Onliner: Thomann, Europas größtes Musikhaus im Netz. Die 1954 gegründete Firma erfülle die Erwartungen seiner rund 4 Mio Onlinekäufer am besten, gerade in Sachen Service und Preis-Leistungs-Verhältnis – was Thomann den Spitzenplatz vor Amazon beschert – „eine kleine Sensation“, wird Kai Hudetz, Leiter des Instituts für Handelsforschung, im „Handelsblatt“ zitiert.

Amazon schneidet allerdings nur bei den Kriterien Service und Preis-Leistung minimal schlechter ab.

Schlusslicht in der Liste jenseits der Top-10 ist ein Bekannter der Buchbranche: Der Shop des Bertelsmann-Clubs, derclub.de.

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