Bits und Blickkontakt

Die Technik macht’s möglich: Obwohl er ihn nie persönlich zu Gesicht bekommt, kennt der Online-Buchhändler Amazon die Vorlieben seiner Kundschaft genauer als viele stationäre Buchhändler. Wer sich in dem rund um die Uhr geöffneten Shop einen Titel auf den Bildschirm holt, wird sekundenschnell mit thematisch passenden Zusatzofferten versorgt. Dank ausgeklügelter Datenanalyse haben die Amazonen längst den gläsernen Käufer in ihren Rechnern. Mit entsprechend maßgeschneiderten Serviceofferten plus zuverlässiger Logistik rangieren sie im aktuellen Kundenmonitor Deutschland der Zufriedenheitsforscher Servicebarometer AG auf dem Spitzenplatz.

Wegen des hohen Wettbewerbsdrucks in der Branche hat sich der Service auch im stationären Sortiment in den letzten Jahren insgesamt deutlich verbessert. Die großen Ketten machen als Dienstleister ihre Hausaufgaben, obwohl große Flächen entsprechenden personellen Aufwand bedingen. Für die vom Strukturwandel besonders gebeutelten Standortbuchhändler ergeben sich daraus mehrere Konsequenzen.

Die guten Ratschläge, noch intensiver auf Beratung zu setzen, stoßen an ihre Grenzen. Im Wettstreit mit der Konkurrenz im Internet und den Filialisten bleibt aber weiterhin die Chance, sich stärker als Spezialist zu profilieren. Vor allem das aktive Verkaufen wird in Zukunft noch stärker gefragt sein, denn die Pflege von Stammkunden, deren Vorlieben man in vielen Gesprächen ausgelotet hat, wird auf Dauer allein nicht ausreichen, um der Konkurrenz aus dem Internet oder auf der Großfläche in der Nachbarstadt erfolgreich Paroli zu bieten.

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