Ein weiteres Argument der stationären Buchhändler gegen den übermächtigen Konkurrenten: Amazon hat zahlreiche Kontos von Kunden gesperrt, die zu viele Waren zurückgesendet haben – ohne Vorwarnung und unwiderruflich. „Kindle“-Kunden haben jetzt ein Problem.
„Wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben“, heißt es laut einem Blogbeitrag in der E-Mail, die Amazon an betroffene Kunden versendet hat. „Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.“ Auf Nachfrage der Kunden bleibt das Unternehmen offenbar bei der Sperrung. Die Entscheidung sei endgültig.
Amazon verweist darauf, dass die Kontoschließung nur „nach eingehender umfassender Prüfung“ erfolge und ausschließlich Kunden treffe, die nicht in haushaltsüblichen Mengen bestellten.
Besonders hart trifft die Sperrung des Kontos alle Kunden, die sich ein „Kindle“-Gerät zugelegt haben. Diese können zwar ihre bereits gekauften E-Books noch lesen, aber keine neuen Inhalte mehr erwerben. Und in das geschlossene Ökosystem von Amazon lassen sich keine kopiergeschützten Bücher anderer Händler schleusen.
Ein Verstoß gegen das Widerrufsrecht?
Aus rechtlicher Sicht ist offenbar nicht die Sperrung an sich – wohl aber die Begründung problematisch. Die Kölner Anwältin Anja Neubauer sieht darin einen klaren Verstoß gegen das Widerrufsrecht. Eine Einschränkung wie „haushaltsübliche Anzahl an Retouren“ sehe das Widerrufsrecht nicht vor, erklärt sie der „Wirtschaftswoche“. Die Verbraucherzentralen könnten gegen die Schließung vorgehen.
Ja genau. Jetzt helfen die Anwälte den Abzockern und Betrügern, die Fake-Bestellungen auf amazon machen.
Ich lach mir einen Ast.
Die Zahl derer, die solch einen Unfug treiben ist doch wohl eher klitzeklein.
Wie immer ist die Freude groß, wenn es über Amazon irgendetwas Negatives zu berichten gibt. Aber gerade in diesem Fall scheint es mir doch wenig angebracht, in Jubel auszubrechen oder diesen Fall gar als Argument gegen Amazon und für den stationären Handel zu verwenden.
Die Quelle für diesen Bericht ist ein Blog, also eine subjektive Einzelmeinung. Auch wenn man unterstellt, dass alles dort Gesagte stimmt, geht aus dem Bericht nicht hervor, gegen wen sich die Amazon-Aktion richtet, was die Hintergründe sind und insbesondere, wie viele Kunden betroffen sind. Meine eigenen Erfahrungen und die vieler Bekannter mit der Amazon-Retourenpolitik sehen völlig anders aus – das Unternehmen zeigt sich in aller Regel ausgesprochen kulant und kundenorientiert. Dass man sogar Digital-Downloads wie Kindle E-Books retournieren kann, ist im Onlinehandel jedenfalls vollkommen unüblich.
Retouren-Exzesse, wie sie inzwischen in der Mode häufig vorkommen (es werden Partys veranstaltet, bei denen die Kids sich für tausende Euros Kleidung schicken lassen und dann hinterher alles zurückschicken), sind ein zunehmendes Ärgernis im Versandhandel. So etwas hat der Gesetzgeber mit dem Widerrufsrecht sicher nicht gewollt. Aber zumindest laut Amazon-Stellungnahme scheint es hier nicht um solche Exzesse zu gehen. Angeblich wurden die gesperrten Kunden als „Nicht-Verbraucher“ identifiziert, also als gewerbliche Vielbesteller. Amazon verweist auf seine AGBs, in denen klar geregelt ist, dass das Angebot nur für Verbraucher bestimmt ist. Somit scheint bei den gesperrten Kunden eine AGB-Verletzung vorzuliegen, und nur diese berechtigt Amazon überhaupt zu einer Kundenkontosperrung.
Was die Kindle-Nutzer betrifft, bezweifle ich stark, dass Amazon das Recht hätte, ein Kindle-Nutzerkonto zu sperren, ohne dass ein massiver Verstoß gegen die AGBs vorliegt. Immerhin wird das Gerät ja dadurch quasi unbenutzbar. Es geht aus dem Bericht auch in keiner Weise hervor, dass die gesperrten Kunden Kindle-Nutzer waren – der Querverweis ist also reine Spekulation.
Ich weiß aus meiner eigenen Erfahrung als Handelsberater, dass jeder Versandhändler Probleme mit Kunden hat, die das Angebot gezielt missbrauchen. Zu den meistretournierten Artikeln gehören Brautkleider, Motorsägen und Großbildfernseher kurz nach der WM/EM. Ein professionelles Missbrauchsbeispiel wäre ein Fotograf, der sich regelmäßig Kleidung für seine Models schicken lässt und diese dann nach dem Shooting retourniert. Es ist oft sehr schwierig, zwischen einem „normalen Vielkäufer und Vielretournierer“ und einem Profi zu unterscheiden, insofern kommt es auch manchmal zu Fehlurteilen. Aber man sollte jedem Händler das Recht zugestehen, sich gegen Missbrauch zu wehren. Ich kann mir jedenfalls nicht vorstellen, dass ein Buchhändler gerne Kunden hätte, die jeden Tag Bücher kaufen, nur um sie dann drei Tage später in offensichtlich gelesenem Zustand zurückzubringen und das Geld zurückzufordern.
Und was die weit verbreitete Amazon-Häme angeht: So sehr man gegen Monopole eintreten sollte und sich um den Stationärbuchhandel sorgen muss, so wenig Sinn macht es, die Firma zu dämonisieren. Deren Erfolg basiert nämlich nicht auf ihrer Marktmacht, sondern die Marktmacht entstand umgekehrt erst durch den großen Erfolg. Dieser resultiert stattdessen aus einer konsequenten Kundenorientierung und einem Servicelevel, den bisher nur wenige Händler erreichen. Wer Amazon wirklich schlagen will, muss diese Kundenorientierung erst einmal übertreffen.
Ich kann Herrn von Wendt nur zustimmen.
Ohnehin kann ich auch im Handel vor Ort das Gebaren vieler Kunden bezüglich Rückgabe nicht verstehen. Da werden Bücher gekauft und dann wieder mit größter Selbstverständlichkeit zurück gegben. Jedes Buch kann angelesen werden, es steht auf Rückseite und Innenteil immer genug, um zu wissen, um was es geht.
Kunden stehen immer seltener hinter einer Entscheidung und zwar ihrer Kaufentscheidung.
Zu anderen Zeiten war ein Handschlag ein Handschlag und gültig. Heute ist ein Kunde der kauft noch lange kein Kunde, schließlich kann er nach freiem Belieben alles rückgängig machen.
Händler werden immer mehr zum Spielball und oft am Gängelband geführt.
Ich spreche aus eigener Erfahrung im Verkauf.