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Buchhandel
Dienstag, 07. August 2012 (13:16 Uhr)


Studie: Service im Buchhandel lässt zu wünschen übrig

Vage Empfehlungen, lange Wartezeiten

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den Service im Filialbuchhandel untersucht. Fazit: Das Niveau ist im Schnitt nur befriedigend. 

Untersucht wurde der Service in 130 Filialen von 13 großen Buchhandelsketten, neben Beratungsqualität standen Angebot, Räumlichkeiten und Wartezeiten für die Kunden auf dem Prüfstand.

Am besten im Test schnitt Hugendubel (75,3 Punkte) ab. Das Unternehmen verfüge über die attraktivsten Filialen, das beste Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter. 

Auf Platz 2: Zeilenreich (75,1). Die Verkäufer seien sehr motiviert und hätten sich viel Zeit für eine individuelle Beratung genommen; die Wartezeiten seien sehr kurz ausgefallen. 

Den 3. Rang belegte die Mayersche Buchhandlung (74,4), die sich durch ein vielfältiges Angebot, beratungsstarke Mitarbeiter und den meisten Zusatzservices (von der Geschenkverpackung bis zur Kundenkarte) auszeichne.

Ebenfalls mit über 70 Punkten mit „gut“ abgeschnitten haben Osiander, Pustet und Thalia. „Befriedigend“ ernteten Rupprecht, Heymann, Club Bertelsmann und Weltbild. Am unteren Ende rangieren Relay, Jokers und K Presse + Buch.

 

Größte Schwachstelle nach Einschätzung der Marktforscher: Die Mitarbeiter hätten sich bei jeder zweiten Beratung nicht nach den genauen Vorstellungen und Interessen der Kunden erkundigt. So seien bei der Empfehlung von Büchern die Vorzüge in 40% der Fälle nicht genug erläutert worden. Auch Produktalternativen hätten die Verkäufer in zu geringem Maße präsentiert. „Letztlich blieben viele Empfehlungen vage und wurden nicht ausreichend und glaubwürdig begründet“, formuliert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts, ihre Kritik.

Bis zur Beratung hätten die Kunden im Durchschnitt außerdem über dreieinhalb Minuten warten müssen. 

Positiv heben die Forscher das vielfältige Angebot  sowie die ansprechende Gestaltung der Buchhandlungen (Leseecken, übersichtliche Präsentation der Bücher, Spielecken für Kinder) hervor.



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